Ikea Italia: un rapporto con i clienti a 360°

Anche all’interno del proprio mondo di riferimento, Ikea Italia è stata tra le prime insegne a impegnarsi nel social engagement, inserendo web, piattaforme social e mobile nelle diverse fasi di interrelazione con il cliente, strutturandosi per integrarle all’interno di un’unica strategia di comunicazione.

Dopo il lancio del sito nel 1996, nel 2009 arriva la pagina Facebook, nel 2011 la piattaforma digitale Hemma (oggi LIVE magazine) e nel 2012 l’e-commerce. Man mano, l’attività si amplia verso gli altri social network (YouTube, Twitter, Pinterest), i video e le app per smartphone. Tutte queste piattaforme, che delineano target e linguaggi diversi, vengono declinate da Ikea in cinque fasi di coinvolgimento del cliente, dalla creazione di awareness al post acquisto, passando per valutazione attiva, pre acquisto e acquisto. “La vera sfida per Ikea consiste nel tenere il cliente ‘engaged’, cioè collegato”, ha spiegato il corporate pr manager Valerio Di Bussolo. La notorietà di Ikea infatti è elevata, ma se in media un cliente Ikea frequenta il pdv cinque volte l’anno, spingerlo a farlo una volta in più significa un aumento del 20% delle visite. L’esperienza nei social network si è dimostrata rilevante anche nella fase di post acquisto e questo ha spinto l’azienda a impegnarsi sempre più, inizialmente con obiettivi di presidio e copertura, visto che, come ha precisato Di Bussolo “Tanto si parlava comunque di Ikea”; successivamente mirando a creare ispirazione e interesse per l’home furnishing, attraverso blog targettizzati e servizi specifici su alcuni temi. In questo percorso, un’attenzione crescente è stata dedicata anche alla co-creation, sperimentata con lo spot di Natale 2012, che ha portato a votare i prodotti dai fan su Facebook, dove Ikea Italia vanta un numero di fan secondo solo agli Stati Uniti. Ma engagement non è solo social media, ma utilizzare la tecnologia evoluta in maniera semplice. Ecco, quindi, la recente adozione sul sito del catalogo cartaceo con la realtà aumentata, considerato uno strumento più utile e immediato.

 

Fonte: http://www.gdoweek.it/flipit/0,1254,44_FLP_1661,00.html

 

 

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